Content and procedure of complaint publicity
| 分类 | 出现的类型 | 处理办法 | |
|---|---|---|---|
| 服务原因 | 服务 | 因售前、售中、售后员工言行不礼貌，引发顾客投诉。 | 向顾客表示歉意，经核实针对该件事情给予100元服务投诉奖。 |
| 工作失误 | 工作失误 | 多收、多扫、重扫、称错、发错商品现象、商品未消磁等 |
1、向顾客致歉： 2、按标签最低价格销售给顾客； 3、发放100元投诉奖。 |
| 价格原因 | 标卖价不一 | 商品价格与小票不符 | |
| 双价签 | 商品出现两个不同价签。 | ||
| 商品原因 | 重量、标示不符 | 向顾客致歉，发放100元投诉奖。 | |
| 质量不合格 | 食品类质量问题： 最低给予1:10赔偿 |
1、非农产品出现异物； 2、非农产品出现变质； 3、非农产品出现过期现象； 4、卤肉类、面点类、油炸类、凉拌类、烘培类、二次加工的生鲜熟食出现腐烂、变质；出现生虫变质； 5、食用农产品出现异物、变质、日期不符，按照《农产品质量安全法》办理退货，食用农产品包括粮食、蔬菜、水果、茶叶、水产品、肉类食品、蛋类、蜂类产品等农产品，以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初级加工的农产品。 备注: 1、因顾客储存不当造成的食品质量问题给予调退货处理； 2、如果顾客食用该商品后，身体有不适的情况我们会协助去县级以上医院检查治疗。 |
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| 非食类商品过期、质量问题引发的客诉。 |
1、按照《消费者权益保护法》经国家授权单位或厂家授权机构进行鉴定，一峰按照三包规定（包退、包修、包换）政策予以处理，并向顾客致歉； 2、经调解无效者，消费者可以通过法律渠道获得自己的合法权益。 |
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| 环境原因 | 环境原因 | 向顾客致歉并赠送礼物一份。 | |
| 意外伤害 | 向顾客致歉，协助顾客在《消费者权益保护法》等国家法律范围内处理。 | ||
| 物品丢失 | 向顾客致歉，协助报警，协助顾客在国家法律范围内处理。 | ||
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注：以下客诉类型不在投诉范围： （1）因退货、调货、商品质量投诉转化为服务态度投诉，不再受理。 （2）农产品质量的投诉，不予发放投诉奖。 |
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